Nota: este marco fue desarrollado por David A. Garvin y publicado originalmente en la Harvard Business Review en 1987.
En 1981, una investigación¹ reveló una gran diferencia en la percepción sobre la calidad de los productos en Estados Unidos: mientras el 68% de los directores ejecutivos (CEOs) de las empresas creían que la calidad de los productos había mejorado, solo el 25% de los consumidores compartían esa opinión.
Una discrepancia preocupante – y digna de análisis.
| Stakeholder | Percibió mejora (%) | No percibió mejora (%) |
|---|---|---|
| CEO | 68% | 32% |
| Consumidor | 25% | 75% |
| Diferencia | 43% | 43% |
Aunque hoy esos números puedan parecer algo meramente histórico, la causa de la discrepancia se encontraba en la divergencia respecto al significado de calidad; la dificultad para definir claramente el término generaba – y aún genera – interpretaciones distintas entre profesionales y consumidores. Esta constatación refuerza la importancia de comprender, además del significado intrínseco del término, otros aspectos teóricos de la calidad y examinar sus principales elementos.
En este artículo abordaremos las dimensiones de la calidad, uno de los modelos conceptuales más influyentes en la gestión moderna de la calidad, publicado en el libro “Managing Quality: The Strategic and Competitive Edge”, de David A. Garvin.
Las 8 Dimensiones
Según Garvin, existen ocho dimensiones de la calidad que sirven como base para su análisis y comprensión.
1. Desempeño (Performance)
El desempeño es la primera dimensión clave de la calidad y se refiere a las principales características operativas de un producto, como la velocidad y comodidad en los automóviles, o la claridad de imagen y sonido en los televisores. En los servicios, como restaurantes de comida rápida o aerolíneas, suele estar relacionado con la rapidez de la atención. Esta dimensión combina los enfoques basado en el producto y centrado en el usuario, utilizando atributos medibles para clasificar marcas. Sin embargo, las comparaciones generales de desempeño pueden ser desafiantes cuando los beneficios no son universalmente valorados, lo que requiere evaluaciones específicas según el contexto —por ejemplo, comparar equipos en función del uso previsto.
2. Funcionalidades (Features)
La segunda dimensión de la calidad son las funcionalidades, o los “extras” que complementan la función básica del producto o servicio. Son características secundarias que aumentan el atractivo, pero no son esenciales para el funcionamiento principal. Por ejemplo, un automóvil con techo solar, asientos de cuero o un sistema de sonido avanzado tiene funcionalidades que agregan valor, aunque no afecten su capacidad de desplazamiento.
3. Confiabilidad (Reliability)
La confiabilidad se refiere a la probabilidad de que un producto falle o presente defectos dentro de un período específico. Un producto confiable funciona de manera constante a lo largo del tiempo. Por ejemplo, un automóvil confiable arranca todos los días sin fallas, y una computadora portátil confiable funciona sin bloqueos ni errores.
4. Conformidad (Conformance)
La conformidad es el grado en que las características de diseño y operación de un producto cumplen con los estándares establecidos, evaluando hasta qué punto el producto sigue las especificaciones definidas. Por ejemplo, si una bombilla fue diseñada para durar 1.000 horas, la conformidad mide cuántas realmente alcanzan esa marca.
5. Durabilidad
La durabilidad evalúa la vida útil del producto antes de que se deteriore o deba ser reemplazado. Esta dimensión involucra aspectos técnicos y económicos, considerando tanto cuánto tiempo el producto permanece funcional como el momento en que se vuelve más viable reemplazarlo que repararlo.
6. Capacidad de Servicio (Serviceability)
La capacidad de servicio se refiere a la rapidez, cortesía, competencia y facilidad de reparación. Incluye la experiencia de atención al cliente y la eficiencia en la resolución de problemas. Las empresas que brindan soporte técnico de manera ágil y eficaz se destacan en esta dimensión.
7. Estética (Aesthetics)
La estética es una dimensión subjetiva de la calidad, relacionada con la apariencia, sensación, sonido, sabor o aroma del producto. Se basa en la preferencia personal y puede variar entre los consumidores. El diseño elegante de un teléfono inteligente o el aroma agradable de un cosmético son ejemplos de atractivo estético.
8. Calidad Percibida (Perceived Quality)
Finalmente, la calidad percibida es la percepción general del cliente sobre la calidad de un producto, a menudo influenciada por la reputación de la marca, la publicidad y las experiencias previas. Incluso sin conocer todos los detalles técnicos o funcionales, los consumidores forman opiniones basadas en estas percepciones.
Conclusión
Las ocho dimensiones de la calidad, en conjunto, abarcan una amplia gama de conceptos. Varias de ellas involucran atributos medibles del producto; otras reflejan preferencias individuales. Algunas son objetivas y atemporales; otras cambian con las tendencias de la moda. Algunas son características inherentes de los bienes, mientras que otras son características atribuidas.
La diversidad de estos conceptos ayuda a explicar las diferencias entre los enfoques de la calidad. Cada uno de los principales enfoques se ha centrado implícitamente en una dimensión diferente de la calidad: el enfoque basado en el producto en el desempeño, las características y la durabilidad; el enfoque centrado en el usuario en la estética y la calidad percibida; y el enfoque basado en la manufactura en la conformidad y la confiabilidad. Los conflictos entre estos enfoques son inevitables, porque cada uno define la calidad desde un punto de vista diferente. Sin embargo, una vez que el concepto se descompone y cada dimensión se analiza por separado, las fuentes de desacuerdo se vuelven claras.
Para las organizaciones, la consecuencia práctica es directa: dominar todas las dimensiones de manera simultánea resulta, en la mayoría de los casos, inviable por razones de costo y enfoque estratégico. La ventaja competitiva está en identificar qué dimensiones son más relevantes para su público y construir excelencia en ellas. Eso es lo que transforma la calidad de un concepto amplio en una estrategia concreta.
Referencias
¹ Garvin, D. A. (1988), citando: Survey Shows CEOs Uninformed About Quality, Quality Progress, mayo de 1981, pp. 14–17; Binstock, S. L., Americans Express Dissatisfaction with Quality of U.S. Goods, Quality Progress, enero de 1981, pp. 12–14.
