De manera resumida, yo defino Calidad como un conjunto de características contenidas en algo que permiten, al menos, satisfacer las expectativas del consumidor. Pero, ¿sería esta una definición válida? ¿Habría otra más adecuada? ¿O “la definición” de Calidad sería, en realidad, “definiciones” (en plural, incluso) y, en ese caso… “depende”?
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Definiciones de Calidad
En En el Principio… de la Calidad y Las Eras de la Calidad se aborda un poco la historia de la calidad (cuándo y dónde surgió la preocupación por ella, su evolución, etc.); sin embargo, aunque la preocupación por la calidad es antigua, su definición en términos es relativamente reciente (considerando la edad de la literatura disponible sobre el tema).
Entre las definiciones modernas de Calidad tenemos (pero no exclusivamente):
“Calidad es el grado de excelencia a un precio aceptable y el control de la variabilidad a un costo aceptable.”
Robert A. BROH, 1982
“Calidad es la conformidad del producto con sus especificaciones.”
Philip Bayard CROSBY, 1986
“Calidad es la ausencia de deficiencias.”
Joseph Moses JURAN,1992
“Un producto o servicio de calidad es aquel que satisface perfectamente, de manera confiable, accesible, segura y en el tiempo adecuado, las necesidades del cliente.”
Vicente FALCONI,1992
“Calidad es todo aquello que mejora el producto desde el punto de vista del cliente.”
William Edwards DEMING,1993
“Calidad es desarrollar, diseñar, producir y comercializar un producto que sea más económico, más útil y siempre satisfactorio para el consumidor.”
Kaoru ISHIKAWA,1993
“Calidad es la corrección de los problemas y sus causas a lo largo de todos los factores relacionados con marketing, diseño, ingeniería, producción y mantenimiento que influyen en la satisfacción del usuario.”
Armand Vallin FEIGENBAUM,1994
“La totalidad de los requisitos y características de un producto o servicio que establecen su capacidad de satisfacer determinadas necesidades.”
American Society for Quality – ASQ / The American National Standards Institute – ANSI, 1978
“Totalidad de características de una entidad que le confiere la capacidad de satisfacer necesidades implícitas y explícitas.”
NBR-ISO, 9000:2000
Por el contenido de las citas, se observa que la definición de Calidad varía según el autor (o entidad). Y estas definiciones no solo “dicen lo mismo con otras palabras”, sino que realmente transmiten la idea de Calidad de maneras distintas:
- “Satisfacción [de necesidades]” (ANSI, NBR y Feigenbaum);
- “Conformidad [con especificaciones]” (Crosby);
- “Mejora y superación” (Deming e Ishikawa);
- “Perfección [ausencia de deficiencias]” (Juran y Falconi).
“– Bien, significa entonces que la definición de Calidad ‘depende’. Pero, ¿por qué? ¿No deberían todas estas definiciones significar lo mismo… independientemente del autor?” Bueno, al respecto… Garvin explica.
Los 5 Enfoque de Calidad
David A. Garvin – uno de los más recientes ‘gurús’ de la Calidad – observando todo el interés, esfuerzo aplicado y a veces la ‘falta de entendimiento’ sobre la definición de Calidad, notó que diferentes “grupos” veían la calidad desde sus propios intereses; sin embargo, incluso con perspectivas distintas, algunos “temas” eran recurrentes entre esos grupos. Partiendo de esa observación, Garvin concluyó que la calidad puede definirse desde 5 enfoques: trascendental, basada en el producto, basada en el usuario, basada en la producción y basada en el valor. Y, para cada enfoque, definiciones distintas.
Así nacieron ‘Los 5 Enfoques de la Calidad’.
Enfoque Trascendental
“La Calidad no es mente ni materia, sino una entidad independiente de ambas… aunque la Calidad no pueda definirse, sabes lo que es.”
Robert M. Pirsig, “Zen and the Art of Motorcycle Maintenance”
Es la Calidad como “excelencia innata”, “absoluta” y “reconocida universalmente”. Aunque no podamos definirla, sabemos que está presente.
Ocasionalmente, este enfoque se relaciona con la producción artesanal fina.
Enfoque Basado en el Producto
“Las diferencias en la calidad equivalen a diferencias en la cantidad de algún ingrediente o atributo deseado.”
Lawrence Abbott, “Quality and Competition”
A diferencia de la Calidad Trascendental, aquí la calidad es algo preciso y medible, basándose en los atributos del producto. Por ejemplo, una alfombra considerada ‘fina’ tiene un elevado número de “nudos” por pulgada cuadrada.
Enfoque Basado en el Usuario
“La calidad consiste en la capacidad de satisfacer deseos…”
Corwin D. Edwards, “The Meaning of Quality”
Calidad basada en la satisfacción de las necesidades del cliente/usuario (recordando que la “satisfacción de necesidades” puede variar según el usuario).
La calidad está “en los ojos del que la percibe”.
Enfoque Basado en la Producción
“Calidad [significa] conformidad con los requisitos.”
Philip B. Crosby, “Quality is Free”
Calidad enfocada en cumplir los requisitos del proceso productivo. Si se cumplen los requisitos del proyecto o proceso, entonces hay calidad.
“Hacerlo bien a la primera” se considera excelencia en calidad.
Enfoque Basado en el Valor
“Calidad es el grado de excelencia a un precio aceptable y el control de la variabilidad a un costo aceptable.”
Robert A. Broh, “Managing Quality for Higher Profits”
Existe Calidad cuando un producto es ‘suficientemente bueno’ para satisfacer las necesidades del usuario a un precio aceptable (relación ‘costo-beneficio’).
Las definiciones citadas fueron seleccionadas por el propio Garvin, quien elaboró su estudio observando ‘grupos’ de interés; y los autores de esas definiciones representan dichos grupos.
¿Para qué todo esto?
Considerando que existen numerosas herramientas y métodos para la gestión de la Calidad y mejora continua, ¿cuál es la forma más eficiente de trabajar?: (1) experimentar métodos y herramientas arbitrariamente hasta encontrar el más adecuado para el escenario (método de “prueba y error”), o (2) identificar, entre los enfoques existentes, el más adecuado para el proceso en cuestión y seleccionar las herramientas partiendo de él?
En los enfoques orientados al usuario y al valor, la satisfacción del cliente es una consecuencia directa de una gestión de calidad bien llevada. En los demás, puede surgir — pero no está garantizada solo por la conformidad o la excelencia técnica.
Entonces, ¿qué es Calidad?
Volviendo a la definición con la que abrimos este artículo — calidad como “un conjunto de características contenidas en algo que le permite, al menos, satisfacer las expectativas del consumidor” — es posible ahora ubicarla con mayor precisión. Se sitúa principalmente entre el enfoque basado en el producto (“conjunto de características”) y el enfoque basado en el usuario (“expectativas del consumidor”). No está equivocada — pero, como toda definición aislada, es parcial. Lo que el estudio de los 5 Enfoques de Garvin revela es que esa parcialidad no es un defecto de esta definición (ni de las demás): es una característica inevitable de cualquier intento de capturar la calidad en una sola frase.
El aporte real de Garvin no es reemplazar una definición por otra mejor, sino mostrar que la pregunta “¿qué es calidad?” solo tiene sentido cuando va acompañada de otra: “¿calidad para quién, y en qué contexto?” Es esa pregunta — y no la respuesta — la que debe orientar la gestión de la calidad en la práctica.
