De modo resumido, eu defino Qualidade como um conjunto de características contidas em algo possibilitando-o, ao menos, atender as expectativas do consumidor. Mas seria esta uma definição válida, ou haveria outra mais adequada? Ou “a” definição de Qualidade seria, na verdade, “definições” (no plural) e, sendo assim, seu significado “depende”?
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Definições de Qualidade
Em No princípio… da qualidade e As Eras da Qualidade há um pouco sobre a história da qualidade (quando e onde surgira a preocupação com ela, sua evolução etc.); porém, mesmo a preocupação com a qualidade sendo algo antigo, sua definição em termos é um tanto quanto recente .
Entre as definições modernas de Qualidade temos (mas não somente):
“Qualidade é o grau de excelência a um preço aceitável e o controle da variabilidade a um custo aceitável.”
Robert A. BROH, 1982
“Qualidade é a conformidade do produto às suas especificações.”
Philip Bayard CROSBY, 1986
“Qualidade é a ausência de deficiências.”
Joseph Moses JURAN,1992
“Um produto ou serviço de qualidade é aquele que atende perfeitamente, de forma confiável, de forma acessível, de forma segura e no tempo certo as necessidades do cliente.”
Vicente FALCONI,1992
“Qualidade é tudo aquilo que melhora o produto do ponto de vista do cliente.”
William Edwards DEMING,1993
“Qualidade é desenvolver, projetar, produzir e comercializar um produto que é mais econômico, mais útil e sempre satisfatório para o consumidor.”
Kaoru ISHIKAWA,1993
“Qualidade é a correção dos problemas e de suas causas ao longo de toda a série de fatores relacionados com marketing, projetos, engenharia, produção e manutenção, que exercem influência sobre a satisfação do usuário.”
Armand Vallin FEIGENBAUM,1994
“A totalidade dos requisitos e características de um produto ou serviço que estabelecem a sua capacidade de satisfazer determinadas necessidades.”
American Society for Quality – ASQ / The American National Standards Institute – ANSI, 1978
“Totalidade de características de uma entidade que lhe confere a capacidade de satisfazer as necessidades implícitas e explícitas.”
NBR-ISO, 9000:2000
Pelo teor das citações observa-se que a definição de Qualidade varia conforme o autor (ou entidade). E muitas dessas variações não consistem apenas em definir “com outras palavras”, mas sim em definir a idéia de Qualidade de maneiras distintas em sua essência:
- “Satisfação [das necessidades]” (ANSI, NBR e Feigenbaum);
- “Conformidade [com especificações]” (Crosby);
- “Melhoria e superação” (Deming e Ishikawa);
- “Perfeição [ausência de deficiências]” (Juran e Falconi).
Para entendermos o motivo da variação na definição de Qualidade, recorreremos a David A. Garvin.
As 5 Definições da Qualidade
David A. Garvin – um dos mais recentes ‘gurus’ da Qualidade – observando todo o interesse, esforço aplicado e por vezes ‘falta de entendimento’ quanto a definição de Qualidade, notou que diferentes “grupos” visualizavam a qualidade cada qual a partir de seus pontos de interesse (diferentes grupos com diferentes pontos de interesse, portanto); porém, mesmo sob óticas distintas, alguns “temas” eram recorrentes entre tais grupos. Partindo dessa observação, Garvin concluiu que a qualidade pode ser definida a partir de 5 abordagens: transcendental, baseada no produto, baseada no usuário, baseada na produção e baseada no valor. E cada abordagem define qualidade à sua maneira, de acordo com suas necessidades.
Nascia então ‘As 5 Abordagens da Qualidade’.
Abordagem Transcendental
“A Qualidade não é mente nem matéria, mas uma entidade independente das duas… embora a Qualidade não possa ser definida, você sabe o que é.”
Robert M. Pirsig, “Zen and the Art of Motorcycle Maintenance”
É a Qualidade como “excelência inata”, “absoluta” e “universalmente reconhecida”. Mesmo sem conseguir defini-la, sabemos que está presente. Esta abordagem está relacionada ocasionalmente com produção artesanal fina.
Abordagem Baseada no Produto
“As diferenças na qualidade equivalem às diferenças na quantidade de algum ingrediente ou atributo desejado.”
Lawrence Abbott, “Quality and Competition”
Diferente da Qualidade Transcendente, aqui a qualidade é algo preciso e mensurável – baseando-se nos atributos do produto. Por exemplo, um tapete considerado ‘fino’ conta com um elevado número de “nós” por polegada quadrada.
Abordagem Baseada no Usuário
“A qualidade consiste na capacidade de satisfazer desejos…”
Corwin D. Edwards, “The Meaning of Quality”
Nesta abordagem, a Qualidade baseia-se no atendimento das necessidades do cliente/usuário (ressaltando que o ‘atendimento das necessidades’ pode variar conforme o usuário). Aqui, a qualidade está “nos olhos de quem vê”.
Abordagem Baseada na Produção
“Qualidade [significa] conformidade com os requisitos.”
Philip B. Crosby, “Quality is Free”
Qualidade com foco no atendimento dos requisitos do processo produtivo. Se os requisitos do projeto ou processo forem atendidos, então há qualidade.
Aqui, o “fazer certo da primeira vez” é considerado excelência.
Abordagem Baseada no Valor
“Qualidade é o grau de excelência a um preço aceitável e o controle da variabilidade a um custo aceitável.”
Robert A. Broh, “Managing Quality for Higher Profits”
Há Qualidade quando um produto é ‘suficientemente bom’ ao ponto de atender às necessidades do usuário ‘a um preço aceitável (‘custo x benefício’).
A Importância da Compreensão
Compreender o que se entende por qualidade em um determinado contexto é um passo essencial antes de definir indicadores, estabelecer metas ou iniciar qualquer iniciativa de melhoria contínua. Essa clareza reduz interpretações divergentes e garante que todos estejam trabalhando em direção ao mesmo objetivo.
Sua importância vai além do alinhamento entre diferentes áreas da organização. Ela também contribui para aproximar a visão da empresa das expectativas de seu público-alvo e de seus clientes, reduzindo o risco de entregar um produto ou serviço que seja considerado “de qualidade” internamente, mas que não gere valor para quem o utiliza. Além disso, compreender como a qualidade está sendo tratada facilita a escolha das ferramentas e métodos mais adequados para cada situação, tornando as ações de melhoria mais consistentes e eficazes.
Então, o que é Qualidade?
Voltando à definição com a qual abrimos este artigo — qualidade como “um conjunto de características contidas em algo possibilitando-o, ao menos, atender as expectativas do consumidor” — é possível agora posicioná-la com mais precisão. Ela transita, principalmente, entre a abordagem baseada no produto (“conjunto de características”) e a abordagem baseada no usuário (“expectativas do consumidor”). Não está errada — mas, como toda definição isolada, é parcial. O que o estudo das 5 abordagens de Garvin revela é que essa parcialidade não é um defeito desta definição (ou de outras): é uma característica inevitável de qualquer tentativa de capturar qualidade em uma única frase.
A contribuição real de Garvin não é substituir uma definição por outra melhor, mas mostrar que a pergunta “o que é qualidade?” só faz sentido quando acompanhada de outra: “qualidade para quem, e em que contexto?” É essa pergunta — e não a resposta — que deve guiar a gestão da qualidade na prática.
