De modo resumido, eu defino Qualidade como um conjunto de características contidas em algo possibilitando-o, ao menos, atender as expectativas do consumidor. Mas seria esta uma definição válida? Haveria outra mais adequada? Ou “a definição” de Qualidade seria, na verdade, “definições” (no plural, mesmo) e, sendo assim… “depende”?
Definições de Qualidade
Em No princípio… da qualidade e As Eras da Qualidade há um pouco sobre a história da qualidade (quando e onde surgira a preocupação com ela, sua evolução etc.); porém, mesmo a preocupação com a qualidade sendo algo antigo, sua definição em termos é um tanto quanto recente (com base na idade da literatura disponível sobre o tema).
Entre as definições modernas de Qualidade temos (mas não somente):
“A totalidade dos requisitos e características de um produto ou serviço que estabelecem a sua capacidade de satisfazer determinadas necessidades.”
American Society for Quality – ASQ / The American National Standards Institute – ANSI, 1978
“Qualidade é o grau de excelência a um preço aceitável e o controle da variabilidade a um custo aceitável.”
Robert A. Broh, 1982
“Qualidade é a conformidade do produto às suas especificações.”
Philip Bayard CROSBY, 1986
“Qualidade é a ausência de deficiências.”
Joseph Moses JURAN,1992
“Um produto ou serviço de qualidade é aquele que atende perfeitamente, de forma confiável, de forma acessível, de forma segura e no tempo certo as necessidades do cliente.”
Vicente FALCONI,1992
“Qualidade é tudo aquilo que melhora o produto do ponto de vista do cliente.”
William Edwards DEMING,1993
“Qualidade é desenvolver, projetar, produzir e comercializar um produto que é mais econômico, mais útil e sempre satisfatório para o consumidor.”
Kaoru ISHIKAWA,1993
“Qualidade é a correção dos problemas e de suas causas ao longo de toda a série de fatores relacionados com marketing, projetos, engenharia, produção e manutenção, que exercem influência sobre a satisfação do usuário.”
Armand Vallin FEIGENBAUM,1994
“Totalidade de características de uma entidade que lhe confere a capacidade de satisfazer as necessidades implícitas e explícitas.”
NBR-ISO, 9000:2000
Pelo teor das citações observa-se que a definição de Qualidade varia conforme o autor (ou entidade). E essas definições não apenas “dizem o mesmo, com outras palavras” como realmente transmitem a idéia de Qualidade de maneiras distintas:
- “Satisfação [das necessidades]” (ANSI, NBR e Feigenbaum);
- “Conformidade [com especificações]” (Crosby);
- “Melhoria e superação” (Deming e Ishikawa);
- “Perfeição [ausência de deficiências]” (Juran e Falconi).
“– Certo, significa então que a definição de Qualidade ‘depende’. Mas por qual o motivo? Todas essas definições não deveriam significar a mesma coisa… independente do autor?” Bem, quanto a isso… Garvin explica.
As 5 Definições da Qualidade
David A. Garvin – um dos mais recentes ‘gurus’ da Qualidade – observando todo o interesse, esforço aplicado e por vezes ‘falta de entendimento’ quanto a definição de Qualidade, notou que diferentes “grupos” visualizavam a qualidade cada qual a partir de seus pontos de interesse (diferentes grupos com diferentes pontos de interesse, portanto); porém, mesmo sob óticas distintas, alguns “temas” eram recorrentes entre tais grupos. Partindo dessa observação, Garvin concluiu que a qualidade pode ser definida a partir de 5 abordagens: transcendental, baseada no produto, baseada no usuário, baseada na produção e baseada no valor. E, para cada abordagem, definições distintas.
Nascia então ‘As 5 Abordagens da Qualidade’.
Abordagem Transcendental
“A Qualidade não é mente nem matéria, mas uma entidade independente das duas… embora a Qualidade não possa ser definida, você sabe o que é.”
Robert M. Pirsig, “Zen and the Art of Motorcycle Maintenance”
É a Qualidade como “excelência inata”, “absoluta” e “universalmente reconhecida”. Mesmo sem conseguir defini-la, sabemos que está presente.
Ocasionalmente, esta abordagem está relacionada com produção artesanal fina.
Abordagem Baseada no Produto
“As diferenças na qualidade equivalem às diferenças na quantidade de algum ingrediente ou atributo desejado.”
Lawrence Abbott, “Quality and Competition”
Diferente da Qualidade Transcendente, aqui a qualidade é algo preciso e mensurável – baseando-se nos atributos do produto. Por exemplo, um tapete considerado ‘fino’ conta com um elevado número de “nós” por polegada quadrada.
Abordagem Baseada no Usuário
“A qualidade consiste na capacidade de satisfazer desejos…”
Corwin D. Edwards, “The Meaning of Quality”
Qualidade baseada no atendimento das necessidades do cliente/usuário (ressaltando que o ‘atendimento das necessidades’ pode variar conforme o usuário).
A qualidade está “nos olhos de quem vê”.
Abordagem Baseada na Produção
“Qualidade [significa] conformidade com os requisitos.”
Philip B. Crosby, “Quality is Free”
Qualidade com foco no atendimento dos requisitos do processo produtivo. Se os requisitos do projeto ou processo forem atendidos, então há qualidade.
O “fazer certo da primeira vez” é considerado excelência na qualidade.
Abordagem Baseada no Valor
“Qualidade é o grau de excelência a um preço aceitável e o controle da variabilidade a um custo aceitável.”
Robert A. Broh, “Managing Quality for Higher Profits”
Há Qualidade quando um produto é ‘suficientemente bom’ ao ponto de atender às necessidades do usuário ‘a um preço aceitável (‘custo x benefício’).
“– Peraí… Mas os autores dessas definições são ‘outros’ – e não Garvin. Então que história é essa dizer que o criador das tais “5 Abordagens´´ é ele?” Nenhum problema quanto a isso. As definições citadas foram pinçadas pelo próprio Garvin – que elaborou seu estudo observando ‘grupos’ de interesse; e os autores dessas definições são representantes de tais grupos. Portanto, nada mais coerente que obter de representantes desses mesmos grupos as respectivas definições.
Pra que tudo isso?
“– Ah, esse negócio de ‘definições’ e ‘termos’ não faz diferença. Na prática, não agrega coisa alguma.”
Considerando que são ‘inúmeras’ as ferramentas e métodos para a gestão da Qualidade e melhoria contínua, qual a forma mais eficiente de trabalhar: (1) experimentar métodos e ferramentas arbitrariamente – até encontrar o mais adequado ao cenário (método “tentativa e erro”), ou (2) identificar, dentre as abordagens existentes, aquela mais adequada ao processo em questão e selecionar as ferramentas partindo dela?
Independente da abordagem utilizada, o objetivo almejado com a gestão da qualidade é sempre o mesmo: a satisfação do cliente.
Para saber mais, entre em contato.
